ÁM ẢNH BỞI KHÁCH HÀNG

Những ai là doanh nhân, là người bán hàng, là người làm dịch vụ khách hàng thì đều đã trải qua việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Chúng ta, bất cứ ai đều cũng đã từng nhiều năm, nhiều tháng là khách hàng; chính xác hơn thì tất cả chúng ta đều đã làm khách hàng từ thưở ấu thơ.

Chúng ta đã từng nhiều lần nghe câu: "khách hàng là thượng đế", "khách hàng là ông chủ duy nhất của công ty", "khách hàng là người trả lương cho chúng ta"... Phương châm đơn giản ấy ai cũng biết, nhưng rất ít công ty, rất ít người làm được đến nơi đến chốn để khách hàng cảm nhận được, không thấy đấy chỉ là một câu khẩu hiệu.

Cách đây gần 2 năm, tôi bắt đầu nghe đến cụm từ "ám ảnh bởi khách hàng" và tôi hiểu theo nghĩa của từ này là "suy nghĩ về khách hàng phải thường trực trong đầu, định hướng mọi hành động của mỗi cá nhân và của công ty". Đến khi tìm hiểu về Jeff Bezos tôi mới thực sự hiểu đầy đủ nhất, sâu sắc nhất về ý nghĩa và bản chất của khái niệm "ám ảnh bởi khách hàng".

Jeff Bezos biết rất rõ rằng, mỗi công ty có thể đặt nền móng cho mình hoặc bằng công nghệ, hoặc bằng sản phẩm, dịch vụ, hoặc bằng mô hình kinh doanh, hoặc bằng cách vượt lên trên đối thủ, nhưng ông tin tưởng sâu sắc rằng "việc tập trung vào khách hàng đến mức độ ám ảnh vẫn luôn là cách hữu hiệu nhất để giữ lấy luồng sinh khí của ngày đầu tiên".

Chính vì vậy "lấy khách hàng làm trung tâm”, được Jeff Bezos đưa vào tuyên bố sứ mệnh của Amazon, được ghi thẳng trong tài liệu quản trị Amazon từ ngày đầu thành lập.

Chính vì vậy mà Amazon luôn đi tìm những người có ham muốn đi đầu trong việc tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng, những người mà ngủ dậy vào phòng tắm đã nghĩ ngay đến khách hàng, những người mà không chỉ nghĩ đến khách hàng trong lúc làm việc mà nghĩ đến khách hàng cả khi ăn, khi ngủ, khi tắm hay khi đi chơi. Đối với những người này Jeff Bezos gắn kết họ bằng việc cho họ làm chủ bằng việc sở hữu cổ phiếu Amazon.

Để mọi người thấu hiểu "khách hàng là trung tâm", trong phòng họp của Amazon luôn để một "chiếc ghế trống”, Jeff Bezos nói với mọi người rằng đây là "chiếc ghế của khách hàng”, để mọi người thấy khách hàng luôn hiện diện, ông luôn khẳng định đó là chỗ ngồi của người quan trọng nhất công ty.

Amazon là một trong số các công ty sáng tạo nhất thế giới, nhưng ngay cả triết lý sáng tạo của Amazon cũng là tập trung vào những điều khách hàng luôn mong muốn để sáng tạo.

Jeff Bezos không chấp nhận những thứ mà khách hàng ghét: sự chậm trễ, sản phẩm gặp lỗi hay hết hàng. Vì thế, ở Amazon luôn có công cụ theo dõi để những tình trạng trên không xảy ra. Chính vì vậy mà Jeff Bezos không bỏ qua một email nào được gửi đến địa chỉ jeff@amazon.com, những vấn đề không thể giải quyết trực tiếp, ông chuyển tiếp email đến các giám đốc điều hành có liên quan và thêm một dấu “?”; dấu hỏi này chính là mệnh lệnh phải thực thi. Đây chính là cách để Jeff Bezos đảm bảo rằng các vấn đề tiềm ẩn được giải quyết và tiếng nói của hàng trăm triệu khách hàng luôn được lắng nghe.

Để gần khách hàng, hiểu đúng khách hàng, thay vì những chuyến viếng thăm, Jeff Bezos yêu cầu các lãnh đạo, quản lý cao cấp, các đại lý của Amazon, trong đó có cả ông, mỗi năm đến làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng 2 ngày.

Rất nhiều công ty, nhiều nhà lãnh đạo, quản lý thường quá tập trung vào doanh thu, lợi nhuận; dưới sức ép của cổ đông, của thu nhập, của chức vụ, của sự thăng tiến, của chiến tích, họ luôn xoay sở để hoàn thành và hoàn thành vượt mức doanh thu và lợi nhuận tháng, quý và năm. Những người ấy đã không hiểu rằng để doanh nghiệp phát triển bền vững, họ phải nỗ lực sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng, cho xã hội, cho đất nước, còn doanh thu, lợi nhuận và giá trị công ty chỉ là kết quả của sự hài lòng, sự thoả mãn của khách hàng mà thôi.

Chính vì "lấy khách hàng làm trung tâm", mang lại lợi ích cho khách hàng mà gữa hai loại hình công ty bán lẻ: "công ty luôn nghĩ cách tăng giá, và công ty luôn nghĩ cách giảm giá", Jeff Bezos chọn nhóm công ty thứ hai.

Jeff Bezos nói “Khách hàng sẽ trung thành với chúng tôi cho tới giây phút có một ai đó cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn. Tôi thích điều này, bởi nó là động lực sáng tạo vô cùng lớn cho chúng tôi”.

Bằng thực tế trải nghiệm, cá nhân tôi đã đúc kết ra một nguyên lý: "khách hàng chính là người thầy tuyệt vời nhất, chỉ cho chúng ta biết phải làm gì, kể cả về công nghệ".

(Còn tiếp)

Nguồn: https://www.facebook.com/caobao.do.90/posts/580271742346207

Nguồn bài báo: